建行网点公告牌新标准揭秘：服务细节、规范与无障碍通道全解析

只要有三级以上台阶，均贴“小心台阶”安全提示，同时设坡度低于15°的无障碍通道，在醒目位置明示专用通道提示牌和呼叫电话。这一些细节设计，也许你从银行门口经过很多次也未曾留意，也许你留意了，但未曾想到，这些都是按照一套明确的标准体系来严格实施的。

这套标准体系就是《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行营业网点服务认证实施规则》，自2015年开始，这套标准体系便陆续对外发布并实施。

标准对银行网点各个细节均有统一规范，比如“外部标识应明示机构名称、营业时间、业务范围等相关信息；夜间营业网点外部标识亮度适中，易于客户辨识”等等。

《每日经济新闻》记者了解到，在这一套标准体系实施近两年间，国内部分城市已走在了前列并成为典范。在江苏南通，目前经认证达到国家标准的网点已超过310家，占当地网点总数的比例超过24%。

柜台配有废纸篓及老花镜

在建设银行南通分行营业部，《每日经济新闻》记者注意到，按照标准，门口的指示牌公示了网点营业时间，在进入营业大厅时还会看到另一张指示牌，提示可以自助打印个人征信报告。

按照《银行营业网点服务基本要求》（下称《基本要求》），银行营业网点应根据监管部门和上级机构的要求，公示相关信息，便于客户及时了解情况。其中之一便是：在醒目位置公布热线服务电话、安全提示等服务信息。

玻璃门正反面贴有防撞提示条。建设银行南通分行渠道管理部副总经理朱志燠介绍，假如没有任何标记，就很容易误撞上玻璃。

人们可能都记得，进入营业大厅，总有工作人员会主动上前询问。而这也是标准动作，有章可循。朱志燠说，营业室配有两名专职大堂经理，大堂经理须主动询问客户需求、分流引导并协助客户取号。

按照《基本要求》，咨询引导服务相关要求包括：宜有服务人员值守，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序；应提供数量充足的客用单证及常用业务填单模板，或通过免填单系统等辅助手段，辅导和帮助客户做好相关应用等。

在等候区的正前方是智慧柜员机服务区，配有4台自助设备，每台机器都设置了隔离板及一米线建行网点公告牌新标准揭秘：服务细节、规范与无障碍通道全解析，保护客户隐私，并且配有大堂经理指导和分流业务。

高柜柜台区设有四个服务柜台及一个弹性柜台，每个柜台配有废纸篓及老花镜，方便客户使用。

根据《基本要求》，自助服务相关要求包括，应配置数量充足、功能丰富、方便易用、保护隐私的自助设备；24小时运营的自助设备应有响应及时的应急呼叫装置，宜设置安全舱或相当功能的设施保护客户隐私及安全等等。

《基本要求》还规定，柜面服务柜台间宜有必要的视线遮挡，保护客户隐私；柜面服务人员应遵循先外后内原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务。

对于理财服务，《基本要求》指出，理财服务应充分了解客户的理财需要、风险偏好等建行网点对外公告牌，准确评估客户需求、做好风险揭示及收费提示，为客户提供适合的服务等等。

记者了解到，是否达标需要获得国标认证，负责认证的机构为国家认监委认可的第三方认证机构中金国盛认证中心。对于如何认证也有一套标准，也就是《银行营业网点服务认证实施规则》和《银行营业网点服务评价准则》，按照标准通过认证后，可获得“银行营业网点服务认证”证书。

金融标准可发挥创新推广作用

银行营业网点标准化意义究竟在哪里？人民银行科技司标准化与规划处负责人近日在南通调研时指出，银行网点是商业银行最初的服务渠道，目前仍是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是我国普惠金融的重要内容。他说，为落实金融管理的制度要求，保护金融消费者权益，无论是传统网点，还是现代网点，在服务环境、服务功能、服务管理等方面，均存在需全行业统一的技术要求。

人民银行科技司司长李伟日前在金融标准化媒体沙龙上进一步指出，金融标准在金融发展中的作用，包括以下几个方面：一是发挥互联互通作用，在支付清算、托管结算、金融市场交易等金融市场基础设施建设之初，都是标准先行，各方按照统一的规范开发系统，通过联调联测，最终实现系统互联互通。

李伟举例指出，金标委成立后在1992年发布的第一个金融国家标准《全国清算中心代码》在清算系统建设中发挥了重要作用。如果没有这些标准，那么系统的互通性就无法保障，难以很好地发挥基础设施的中枢作用。